Những lo lắng tiềm ẩn đằng sau sự cố dịch vụ khách hàng của Binance

Tác giả: Chu, ChainCatcher

Bắt đầu từ tối ngày 14 tháng 6, cộng đồng Trung Quốc bắt đầu chỉ trích chất lượng dịch vụ khách hàng của Binance VIP.

Phản hồi từ nhiều người dùng đã duy trì khối lượng giao dịch cao trong một thời gian dài, vui lòng liên hệ với VIP Sau khi phục vụ khách hàng tận tình, trong một thời gian dài không có ai phản hồi. Sau khi người quản lý tài khoản đã liên hệ với tôi từ chức hoặc bị thay thế, không có người mới nào đảm nhận việc xử lý. Cuộc thảo luận nhanh chóng lan rộng và nhiều người dùng hơn cũng có trải nghiệm tương tự.

Vào thứ Hai, người đồng sáng lập Binance He Yi đã trả lời công khai. Cô thừa nhận, thiết kế KPI từ lâu đã tập trung vào tốc độ phản hồi và sự hài lòng của dịch vụ khách hàng thường xuyên, trong khi nguồn lực dịch vụ dành cho người dùng VIP và KOL tương đối khan hiếm. Cô hứa sẽ điều chỉnh hệ thống từ cấp độ quy trình làm việc, bao gồm việc giao người quản lý dịch vụ khách hàng chuyên trách cho người dùng VIP trong vòng 24 giờ và sửa chữa các lỗi hệ thống ở các kênh VIP.

Kể từ năm nay, các sàn giao dịch lớn đã liên tục hạ ngưỡng VIP để mở rộng cơ sở người dùng có giá trị ròng cao. Tình trạng hỗn loạn này thực sự chỉ ra sự không phù hợp giữa khuyến khích trao đổi và khả năng cung cấp dịch vụ.

KPI Cấu trúc không khớp với đóng góp của doanh nghiệp

He Yi đã đề cập trong phản hồi,Trước đây, KPI chủ yếu đánh giá tốc độ giải quyết và sự hài lòng của dịch vụ khách hàng thường xuyên, điều này khiến các nhóm VIP và KOL tương đối bị bỏ qua trong việc phân bổ nguồn lực. Có khoảng cách phối hợp giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ VIP. Một số người dùng thậm chí còn bị mất thông tin sau khi chuyển kênh trong ứng dụng. Trải nghiệm không tốt bằng người dùng thông thường. Một kênh độc quyền được cho là nhằm nâng cao dịch vụ cuối cùng lại trở thành lực cản.

Loại không phù hợp này không phải là hiếm trong các nền tảng đang mở rộng nhanh chóng. Khi một lượng lớn tài nguyên được sử dụng để phục vụ nhiều người dùng thông thường hơn, những người dùng hàng đầu đóng góp phần lớn khối lượng giao dịch và thu nhập từ phí sẽ dễ bị gạt ra ngoài lề trong hệ thống dịch vụ hàng ngày.

Việc hạ ngưỡng cho phép nhiều người dùng hơn vào chuỗi VIP, nhưng các tài nguyên có tính kết nối cao như người quản lý tận tâm và xử lý vấn đề vòng kín khó đạt được tỷ lệ mở rộng tương tự trong thời gian ngắn. Việc giảm giá chỉ là một dòng điều chỉnh mã, người quản lý tài khoảnlàyêu cầu tuyển dụng, đào tạo và triển khai, tốc độ mở rộng đương nhiên là chậm.

Kết quả là, người dùng đầu là những người đầu tiên cảm thấy dịch vụ bị siết chặt. Họ có yêu cầu cao hơn về độ ổn định của nền tảng và khả năng thoại mạnh mẽ hơn, do đó, các vấn đề có nhiều khả năng tập trung ở cấp cộng đồng hơn.

Chiến tranh khuyến khích thì dễ, nhưng chiến tranh phân phối thì khó

ChainCatcher phát hành vào tháng 4"Sàn giao dịch tiền điện tử bắt đầu cuộc chiến giành khách hàng VIP"Như đã đề cập trong bài viết,Năm nayVào tháng 3, Binance đã ra mắt VIP 1QuỹNgưỡngtrực tiếpDescentgần 80%. Trong thị trường giá xuống, các sàn giao dịch đã cùng nhau hạ ngưỡng VIP và chuyển logic phát triển khách hàng của các ngân hàng tư nhân sang các sàn giao dịch.

Bộ logic khuyến khích này rất hiệu quả trong việc thu hút tính thanh khoản và giữ chân ngắn hạnThật vậy đóng một vai trò rõ ràng, nhưng khi cơ sở VIP mở rộng nhanh chóng, năng lực tổ chức, hỗ trợ hệ thống và vòng phản hồi khép kín trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ trở thành điểm nghẽn.

Mã hóa

Khoảng cách này không phải là ngoại lệ. Đó là kết quả của logic khuyến khích đi trước khả năng thực thi của tổ chức. Trạng thái VIP vốn đã được hưởng các lợi ích tương ứng về phí xử lý và giới hạn, nhưng khi gặp phải các vấn đề cụ thể, việc tìm kiếm các liên hệ ổn định và giải pháp có thể đoán trước sẽ trở nên khó khăn hơn.

Sau khi sự việc lên men, He Yi đã phản ứng nhanh chóng. Nhiều bộ phận đã sắp xếp từng phản hồi một và đề xuất bao gồm các hướng Điều chỉnh VIP bao gồm cài đặt cấp độ, tối ưu hóa quy trình dịch vụ và cải thiện phạm vi phủ sóng của người dùng. Đồng thời, Sisi, thành viên nhóm dịch vụ khách hàng của Binance, cũng công khai tuyên bố rằng ông sẽ tiếp tục theo dõi các vấn đề, nhấn mạnh rằng người dùng có thể liên hệ trực tiếp với họ bất kể quy mô của họ.

Nhiều tiếng nói trong cộng đồng đã ghi nhận tốc độ phản hồi này và tin rằng không dễ để một công ty lớn như vậy có thể đưa ra tuyên bố rõ ràng trong vòng một ngày.

Nhưng nhìn theo chiều ngược lại, nếu VIP và KOL Các vấn đề về dịch vụ chỉ được quản lý cấp cao phát hiện thông qua quá trình lên men trên mạng xã hội, điều này cho thấy bản thân cơ chế báo cáo và báo cáo lệnh sản xuất của người quản lý tài khoản thông thường không thực sự hoạt động.

Các vấn đề về thái độ có thể được giải quyết bằng phản hồi của công chúng. Sự chắc chắn ở cấp độ quy trình đòi hỏi một hệ thống có thể được xác minh chứ không phải cam kết một lần. NhưNgười dùng X @taresky đã nóiMối quan tâm dưới hình thức chúc mừng ngày lễ là vô nghĩa. Điều thực sự cần thiết là tìm một người thực sự để giải quyết vấn đề khi có sự cố xảy ra và đưa ra thời hạn giải thích rõ ràng.

Khi quy trình không đáng tin cậy, mối quan hệ sẽ quan trọng

Nhìn từ một góc độ khác, khi khả năng thực tế của người dùng trong quá trình giải quyết vấn đề cũng bắt đầu được phân tầng, tình huống không còn chỉ là vấn đề trải nghiệm dịch vụ mà trở thành vấn đề xem vấn đề của ai có thể được phát huy và ai có thể tìm ra người chịu trách nhiệm thực sự.

Cơ cấu tổ chức hiện tại của sàn giao dịch đã làm trầm trọng thêm sự không chắc chắn này ở một mức độ nhất định. Sau sự phản đối kịch liệt của công chúng, nhóm sisi đã tiết lộ danh sách liên hệ của các ngành nghề kinh doanh khác nhau như VIP, Square, Wallet và cộng đồng.

Các vấn đề của người dùng ban đầu được xử lý một cách tập trung bởi bộ phận. Một khi vấn đề đòi hỏi sự phối hợp giữa các bộ phận thì lại thiếu một lộ trình nâng cấp thống nhất và cơ quan chịu trách nhiệm trong nền tảng.

Theo cấu trúc này, trò chuyện riêng tư, tin nhắn riêng tư Telegram và X đã trở thành kênh nâng cấp không chính thức phổ biến. Crypto KOL Brother Tuao đã đề cập rằng anh ấy đã gặp anh ấy nhiều năm trước do vấn đề tuân thủ tài khoản sisi, khi chúng tôi gặp phải những vấn đề tương tự trong nhiều năm, việc xác nhận thông qua cô ấy thường nhanh hơn và đáng tin cậy hơn so với việc làm theo quy trình chính thức. Nhiều KOL cũng cho biết họ đã giải quyết được các vấn đề kinh doanh bằng phương pháp tương tự.

Khi quy trình thất bại, "mối quan hệ" sẽ trở thành hệ thống thực sự có hiệu lực. Một ví dụ tiêu cực là bài đăng phổ biến nhất lần này đến từ @yuyuvkx, người tự nhận mình có tài sản hàng chục triệu đô la và khối lượng giao dịch hàng trăm triệu trong một thời gian dài. Tuy nhiên, anh ta đã bị bỏ qua trong nửa tháng và không được nhìn thấy cho đến khi bị chỉ trích công khai trên X.

Điều này cho thấy rằng việc bạn có thể đi qua các kênh riêng tư hay không thì sự cạnh tranh không phải ở quy mô tài sản hay tầm ảnh hưởng mà là liệu bạn có biết đúng người hay không. Tuy nhiênCác kênh riêng tư là một biến số khó nắm bắt hơn quy mô tài sản và khó thể chế hóa hơn. Đây là sự nguy hiểm của sự phán xét của quản trị quan hệ.

Chế độ này được sử dụng khi nền tảng nhỏƯu điểm: người sáng lập có thể trực tiếp cảm nhận trải nghiệm thực tế của người dùng. Nhưng khi cơ sở người dùng mở rộng đến quy mô của Binance ngày nay, việc dựa vào năng lực cá nhân của những người sáng lập và một số nhân viên để lấp đầy những lỗ hổng trong quy trình đã là một sự sắp xếp không bền vững.

Nó có thể chứa nhóm người ồn ào nhất, nhưng không thể chứa đa số im lặng.

Quy mô trao đổi đã đạt đến cấp độ cơ sở hạ tầng toàn cầu. Hiện tại, liệu khách hàng có thể được đối xử bình đẳng hay không là NhưngNgoài raTùy thuộc vào việc anh ấy có biết đúng người hay không hoặc giọng nói của anh ấy có đủ lớn hay không. Nếu khoảng cách này không được lấp đầy thông qua thể chế hóa, nó sẽ bị phá vỡ khi quy mô mở rộng.

Kết luận

Trong phân tích cuối cùngcái nàyroot在Năng lực tổ chức của sàn giao dịch không theo kịp với việc mở rộng quy mô kinh doanh.

Nhìn sâu hơn, sự lệch lạc này gần như không thể tránh khỏi. Các công ty có thể đạt đến quy mô ngày nay trong ngành mã hóa đều dựa vào khả năng phản hồi quy trình nhanh chóng, linh hoạt và không bị ràng buộc trong giai đoạn khởi nghiệp. Nhưng để thực sự hoàn thành quá trình chuyển đổi từ một công ty khởi nghiệp trở thành một tổ chức, "sự tiếp xúc của con người" này cần được đưa vào một hệ điều hành ổn định

Đây cũng là bài học mà tất cả các sàn giao dịch theo đuổi quy mô phải bù đắp trong quá trình hướng tới cơ sở hạ tầng tài chính trưởng thành.